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【シリーズ】アイスタイルグループ社員の1日に人事が密着しました!
~第5弾:クオリティ&サステナビリティ室~

December 11,2017

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こんにちは、アイスタイルのヒューマンリソース部にて採用を担当している、王です。本連載は採用時によくご質問いただく「アイスタイルグループの社員は具体的にどんな1日を過ごしているのか」という疑問にお答えするシリーズです。シリーズもついに第5弾・・楽しみにしているというお声を頂くと非常に嬉しい今日この頃です。今回は、クオリティ&サステナビリティ室の【山長さん】に密着しました!

クオリティ&サステナビリティ室(以下:QS)とは

『アイスタイルグループにおけるサービス品質向上とユーザーに対する満足度向上』をミッションとし、最も@cosme(+関連サービス)のを利用してくださっている方々(以下:ユーザーさん)との接点を持つ部署です。ユーザーさんの満足度を上げることはもちろん、アイスタイルグループのサービスに関わる全ての方の満足を向上できるよう、サービスの品質向上と両軸で重要な役割を担っています。

 

QSは「オペレーショングループ」と「コミュニティ価値創造グループ」の2つのグループから成り立っています。

「オペレーショングループ」では、サイトやサービスの利用者からの問い合わせ対応(カスタマーサポート)とメール配信(メルマガ等)、またユーザー満足度の調査を中心に業務を行っています。

山長さんが所属しているのは「コミュニティ価値創造グループ」。こちらのグループでは、@cosmeやispot等に投稿されるクチコミや画像/動画等の投稿物の基準作りと監視(※)、アイスタイルグループのサービスへの投稿物が他のサイト等で使用されていた場合の通報対応、投稿基準に反する不正投稿対策、など サイトの信頼性向上のための活動を行っています。また、ランキングの管理や(6月と12月に行われる)ベストコスメアワードの対応も担っています。

さらにQSではサイトポリシーや運営方針/投稿ルールの策定・見直し、新サービスの規約やガイドラインの確認、ルールの統合まで幅広い役割を担っています。

(※)監視…全ての投稿物が基準にのっとって投稿されているかどうかを1つ1つ目視確認

【1日のスケジュール】

7:50 出社

早朝出社なのでオフィスの電気をつけることからスタート!席に着いたらメールをチェックし、今日のスケジュールとタスクの確認をします。

8:10 資料チェック

チームメンバーが作成した、ここ1週間の対応状況やKPIに対する進捗などをまとめた資料をチェック。またその修正や不足分の追加作成を行います。

 

9:00 新機能の表示画面&テキスト確認

BID-UID(※)間でのメッセージ機能をリリースするにあたり、両者間に何かあったときに「運営側に報告できる画面」について、表示画面の流れの確認や表示されるテキスト作成します。またテキストの内容がアプリの審査基準に達しているかどうかについて、サービス企画を担当しているKMS部や関連部署の担当者と確認しあいます。

(※)生活者が持つIDがUID(User ID)、美容事業者が持つIDがBID(Beauty ID)。詳しくはコチラ

 

10:00 監視基準~対応方針作成

BIDからの投稿が増えていく中で、ユーザーに安心してご利用いただけるサービスであり続けるために、投稿物に添付されている画像についての監視プロジェクトが翌年1月より開始します。その基準や体制を整えるにあたり、BIDサービスに関連する部署へはサービスの方針の確認をし、テクノロジー部門へはサービスを投稿する管理ツールや監視するための画像管理ツールの仕様などの改修を依頼し、薬機法や景表法などの法律も調べながら「プラットフォーマーとして“どうあるべきか”」をモットーに監視基準から対応方針などを作成しています。薬機法や景表法などに関しては広告専門の品質管理部門にも一般的な知識を教えてもらうなど、他部署と連携することが多いです。

 

11:00 チームメンバーからの相談対応

クチコミやブログ、Q&Aなどの投稿物は1日約2,000件もいただいています。その監視やオペレーショングループへ入ったお問合せについて、チームメンバーが一次判断を入れ、悩んだ投稿物に対して相談があるためどう対応するのがベストか検討&指示を出します。基準はあるものの1つ1つ異なる案件のため、ただ指示するだけではなく「どう思う?どうしたら良いと思う?」と投稿者の気持ちやプラットフォームとしての在り方の両者から考えることを意識してチームメンバーと検討しています。

※いつ相談があるかわからないので、通常業務をしながら突発的に対応。特に休み明けは件数が多くなりますがグループ内で担当を割り振って、適宜対応しています。

13:30 ランチ!

お昼はサーモスに入れてきたスープ+パンorおにぎりをデスクで食べながらメールチェックや気になるユーザーさんの投稿物などをチェック!

 

14:00 BID画像監視プロジェクトMTG

BIDが投稿する画像の監視プロジェクトについて室長、副室長に現状の報告と今後のスケジュールの確認をします。監視基準や対応方針などはプロジェクトメンバーで一度検討したものを報告して、「こうあるべきだよね」という意見を室長、副室長からもらいながらすり合わせを繰り返して、最終形を目指しています。

15:00  グループMTG

2つのグループがあるのでそれぞれのKPIや対応などについて共有、報告しあいます。同じ部署ですがもう1つのグループのメンバーが今何をしているのかを、より具体的に把握することで業務の効率化を図れたり、連携したりすることができるようになります。また、QS内で確認したいことや相談したいことについてもこの場で上司、チームメンバーの意見をもらうこともあります。

 

16:00 今後のスケジュール&タスク確認

先ほどのMTG内で出た課題などを早めにクリアできるようにプロジェクトメンバーとタスクや今後のスケジュールを見返して、誰に何を確認すべきか、どう進めるかなどを再確認します。

16:10 ソーシャルリスニング確認

自社サイト内、またそれ以外でアイスタイルグループがどのように言われているか、定期的にチェックしています。月1のレポートで各部門に共有しつつ、急を要する内容であれば、適宜担当部署へ共有し連携を取ります。また、グループ会社のISパートナーズに業務を一部委託しているため、その管理や連携も行います。

 

17:10 今日の業務チェック

今日の対応漏れがないかチェック、また翌日のタスクを書き出し、メールチェックをし・・・

 

17:20 保育園のお迎えがあるので退社!

【一問一答】

―この日目標にしていたことは何ですか?

 

この日というよりは毎日ですが、保育園のお迎えで残業ができないため「時間がない中で効率よく動けたか、そんな中でチームメンバーとのコミュニケーションは問題ないか」ということを大切にしています。

 

―その目標に対してはどうでしたか?

 

BID画像監視プロジェクトは方針を検討している最中なので考えることがとても多く、チームメンバーには話しかけづらいオーラ―を出していたかもしれません・・・。眉間にしわを寄せず、心に余裕を持ち、良い意味合いで隙を出せたらと思います。笑

 

―主な業務とその割合を教えてください!

 

時期にもよりますが、監視・問合せ対応5:プロジェクト3:ベストコスメアワード関連2 といったとことでしょうか。

クチコミや画像・動画の監視やその他の投稿物の通報対応、メーカー対応、新サービスの規約やガイドラインの確認、方針の策定、それらの資料作成、また時期によってはベスココスメアワード対応やユーザーさんと直接お会いする座談会対応が主な業務です。現在は年末恒例の<@cosmeベストコスメアワード2017>に向けた準備がひと段落し、翌年1月から開始するBID画像監視プロジェクトに時間をかけて取り組んでいます。

 

―MTGはどの部署とどんなお話をされていますか?

 

同じ部署内でのMTGが多いですが、幅広い業務を担っているため、KMS部やBID関連部署、ユーザーサービス部、テクノロジー本部、営業、対応によっては、@cosme shoppingや@cosme storeなど関わる部署は多岐にわたります。例えば、ブランド様の担当営業より、ユーザーさんの投稿物に対してご指摘があった場合は、アイスタイルの規約・ガイドラインに基づいて、部署内で判断した内容をこちらで回答します。

 

―デスクワークは具体的に何をされているのですか?

 

MTG以外はデスクワークがメインなので1日の大半はPCに向き合っています。監視業務や資料作成はもちろんのこと、判断や数値の裏付けの分析なども行います。

 

―お仕事において心がけていることは何ですか?

 

・色々な作業が同時進行のため、「これはなんのために」「これはなんでだろう」と常に原点に立ち帰れるように意識

・上司やチームメンバーとのコミュニケーション。忙しい上司にはメールを送るだけではなく、隙間を見つけて声をかける。チームメンバーともメールだけでは伝わらないこともあるので、口頭でもフォロー

・時間に追われだしたり、焦りだしたりしたら「HAPPY」と口角をあげる!

 

―最後に、山長さんが感じる「アイスタイルグループで働く面白さ」を教えてください!

 

サービスや社員数が増えてきたので、、様々なバックグラウンドの方と関わる機会が多くなりました。

仕事上で境界を越えて積極的に関わることで勉強になることが多いですし、オフィスを歩くだけでも色々な方がいて、部署や立場が違っても業務内外問わずに気軽に会話ができるなど、とても楽しいオフィス環境です!笑

 

QSでいうと、投稿物の監視業務からカスタマーサポート対応や各サービスの運営方針や規約、ベストコスメアワード、座談会などに携わるのでユーザーさんの動向や傾向、会社全体がどういった動きをしているかがとてもわかりやすい部署だと思います。その分、理解しなければいけないこと、考えることが多く大変ですし、アイスタイルグループの「縁の下の力持ち」的存在で会社全体を支えていることがやりがいに繋がっています。

1日密着してみて・・

今回、お仕事に1日密着し『ユーザーとチームメンバーとに真摯に向かい合い、どちらの満足度を上げるためにも決して手を抜かない』山長さんの姿勢を見せて頂きました。

 

「仕事が終わるまで残る」という選択肢がないからこそ1分も惜しまずテキパキとお仕事をこなし、無駄のない山長さん。しかしただ急ぐのではなく、立ち止まってチームメンバーと顔を合わせ笑顔でコミュニケーションをとり、課題解決に向けてチームメンバーと話し合う様子がとても印象的でした。ユーザーさんの満足度を上げることに妥協せず、また自分と関わる人が満足できるよう相手が求めるものをいち早く察知し、先回りして提案していく山長さんの様子が今回の密着で伺えました。

 

いかがでしたでしょうか?山長さんの1日を通してクオリティ&サステナビリティ室のお仕事の具体的なイメージをお持ちいただけたのであれば嬉しいです!ご興味がある方はぜひお気軽にお問合せくださいませ。

 

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最後までご覧いただきましてありがとうございました!

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