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<新卒は見た!>@cosme shoppingをつくるスゴイ人。
【コスメ・コム】

June 7,2017

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皆さま、こんにちは!

コスメコムに所属している新卒2年目、いっちーです(・ω・)ノ

 

今回アイスタイルブログでお届けするのは、

@cosme shoppingをつくる スゴイ人 !!

知っている人がいるかはわかりませんが、実は3回目、連載なのです(´・ω・`)ゆるっと始めた連載でしたが、今回で最終回となります!笑(全3回と短めの連載でした。。)

 

さてそんな最終回を飾っていただく、私がご紹介したい先輩社員3人目はオペレーションチームに所属する 樋上朋子 さんです。今回はすこーし趣向を変えて、インタビュー型式でお届けします(‘ω’)ノそれでは樋上さん、どうぞよろしくお願い致します♪

————————

ー ざっくり、樋上さんの仕事内容を教えてください。

 

私は現在、お客様からのお問い合わせ対応をメインに対応しています。お客様対応の他にも、部署全体の業務としては、商品の発注、在庫管理、受注回りの確認等を行っていて、必要に応じてフォローしています。

 

ー オペレーションと言っても様々ですよね。樋上さんが、いま携わってらっしゃる仕事の魅力ってどんなところでしょうか?

 

商品の発注や在庫の動き、お客様対応などすべての部分で、お客様からの要望に接することができているところがとても面白いなと思います。例えば、お客様からの「この商品を入れてほしい」というお声をいただいて、実際にお取り扱いする商品も多いですし、「●●を改善してほしい」という要望に対してすぐに対応ができる部分は全員で協力してすぐに改善するようにしていて、対応が速いところはコスメ・コムの良い所だと思います。
また、商品発注では、商品の動きで“爆発的に売れている”とか、“海外の方に人気がある”*、といったことを早い段階で感じられるのは楽しい部分ですね。*@cosme shoppingは国内のみに発送していますが、在日外国人の方からご注文頂くことがあります。

ー たしかに。お客様対応のところで、本店や支店などで行っているキャンペーンや取り扱いのあるブランド・商品などに違いがあって大変かと思うのですが、どのように対応していますか?

 

キャンペーンに関しては、マーケティングやMDのチームの方が協力して共有してくれているので、困っていることはないですね。本店や支店で取り扱いが違うブランドは、大体覚えているので気になりません。

 

ー さすが樋上さん、、、!ちなみにこれまでで一番大変だった思い出などあれば…

 

急に商品が売れて大量の欠品が出たときです。通常通り発送できそうにない場合はその旨をお客様にお伝えしなくてはならない為、大量の欠品が出たときはできるだけ早くブランド様にいくつご用意頂けるか、難しいならいつ頃であればご用意頂けるか、お客様にどのようにご説明したらご納得頂けるか、ということに追われます。直近だと休日中(土日)に放映されたTVの効果でエチュードハウスの商品が爆発的に売れたことがあったのですが、月曜日に出社した時点でブランド様での在庫が既に欠品、次回の入荷時期は輸入品のためかなりの時間がかかるということが判明し、ご注文いただいたお客様へのご連絡やブランド様との細かなやり取りなど、オペレーションチームみんなが対応に追われました。

 

ー あの時ですね。私も、TVってまだこんなにも影響があるんだ…と驚きました(笑)では、今まで仕事をしている中で一番嬉しかったことって何でしょう?

 

樋上さんがやったなら大丈夫、と言ってもらえたときです。信頼してもらえている、と感じたときは、すごくうれしいですね。

 

ー 私もとっても頼りにしています!よ!!!

 

(笑)

 

ー 最後に…これからどのようにお仕事をしていきたいですか?

 

マイペースに、着実にしっかりと仕事ができたらと思っています。お客様の声を生かして、サイトのわかりにくい部分が減るよう、ひとつずつ他のチームと協力しながらサイトの改善に努めていけたらと考えています。たとえば、サイズや重さなど、ちょっとしたことでも、たしかにその表示はあったほうがより良くなるな、とお客様の声で気付かされることも多くて、驚かされます。

 

ー 樋上さん、お忙しい中お付き合い頂きありがとうございました!(やっぱり樋上さんは素敵でした・・・(´・ω・`)♡)

————————

 

わたし自身も、マーケティングチームの一員としてECを運営していく上で地道な積み重ねがとても多いと感じていますが、オペレーションチームの細かな対応の積み重ねはさらに多く、@cosme shoppingはたくさんの人の毎日の積み重ねによって出来ているのだなあ~とつくづく感じます。

 

また、これは@cosme shoppingならではだと思うのですが、今まではECを行っていなかったようなブランド様を取り扱いさせていただいたり、期間限定のストアをオープンさせて頂いたり、はたまた新商品のサンプリングや@cosme shopping限定で先行発売させていただく…など同時期にいくつもの施策が行われています。
樋上さんはカスタマーサポートとして、本店でも支店でも施策がいくつもある中その全部を正確に把握して、お客様にも間違いがないようにご案内するのがお仕事の一つなんですよね。そのためには日々社内のメンバーと連携をとって細かな状況把握をすることがとても大切になってくるのですが、樋上さんはここが本当に徹底されています。←樋上さんの凄いポイントは特にココ!!

 

席にいないな~と思うとMDチームにブランド様の情報を聞いていたり、マーケチームにキャンペーンの細かな部分を聞いていたり、時には「お客様が勘違いするかもしれないから、このようにしてみたらいいんじゃない?」などの提案をMD/マーケチームに共有してくださったり!社内でも随一でお客様のことを考えていると言っても過言ではないかもしれません。インタビューの中でも、さらっと「状況把握に関しては困っていない」と言い切れるあたり、樋上さんの日頃の積み重ねが垣間見えます。

 

@cosme shoppingでの運営では、常にユーザー視点を考えて日々改善するようにしていますが、直接ユーザー様の意見をもらえる部署が社内に内包されているのは強みだと感じています。お客様の声をききつつ、こちらからもお客様にとっての1番はなにかを考えつつ、どんどんどんどん@cosme shoppingを進歩させていきたいと思います!

 

これからもより一層喜んでいただける化粧品ECを目指して、チーム一同頑張ります!
(いつも最後はこんな感じで終わっている気がします。芸がないですね…精進します…涙)

 

 

さてさて。いかがでしたか?
今回も最後までお読みいただきありがとうございます!

 

「@cosme shoppingをつくるスゴイ人!」の連載はこれにて終了とさせていただきます。次回はどんなことを皆様にお伝えしようかな~(*’▽’)?伝えたいことはたくさん、、!それではまた次回お会いしましょう~

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