はじめまして。17新卒の花田奈々です。
2017年4月にアイスタイルに入社し、はや1カ月ちょっと……
仮配属という形で、マーケティングコミュニケーション（MC）本部の中のマーケティングオペレーション（MO）部にてOJTを受けていました。はじめて尽くしの毎日ですが、頼りがいのある先輩方にサポートいただきながら、日々楽しく過ごしております＾＾

 

さて、今回はMO部研修の中で携わらせていただいた、ブランドファンクラブを運営しているブランドサポートセンターにフィーチャーして記事をお届けしたいと思います。
ぜひ、最後までお付き合いいただければ嬉しいです！

 

＜目次＞

1. ブランドとユーザーがつながる「ブランドファンクラブ」
2. ブランドを徹底サポート！BSCのオシゴト
3. BFC活用最大化の未来へ。営業との連携強化
4. インタビュー～BSCの現場から～

ブランドとユーザーがつながる「ブランドファンクラブ」

 

ブランドファンクラブ（以下、BFC）とは、ブランドさんが＠ｃｏｓｍｅ内で個別に持つことができるページのことを指します。既に多くのユーザーさんを抱えた＠ｃｏｓｍｅというプラットフォームの中で、ブランドさんがそれぞれお店を持つことができる、というイメージです。

BFCにご契約していただくと、ブランドページにて＠ｃｏｓｍｅユーザーに向け自社プロダクトをPRしたり、自身で作成した記事コンテンツやプレゼント応募を通して新たなファンを獲得したりと、マーケティング活動の一環としてBFCを活用することができます。

 

ちなみに、アイスタイルグループが掲げるビューティープラットフォーム構想のひとつ【BID（ビューティーID）の導入】に向けて、ブランドファンクラブはその基となっている重要な部分でもあるのです。

ブランドを徹底サポート！ BSCのオシゴト

BFCでは＠ｃｏｓｍｅユーザーに対して多角的なアプローチができますが、できることが多いからこそ使いこなすまでに時間がかかってしまうことも事実。そこでBFCを利用するブランドさんをサポートするべく、立ち上がったのが「ブランドサポートセンター」（以下、BSC）です。現在、BSCは東京4名、大阪2名のメンバーで構成されています。

 

BSCでは、BFCの契約手続きやアカウントの管理、限定プレゼントの運用などのオペレーション業務に加え、BFCを契約・利用していただいているブランドさんに対し積極的なサポートをおこなっています。

 

「ブランドさんの魅力を最大限に伝えるお手伝いをしたい！」
「BFCページをもっと素敵にして、ユーザーさんに気持ちよく使ってもらいたい！！」

 

そんなアツい想いを抱えたBSCメンバーは、少しでもブランドさんやユーザーさんの力となるべく、日々奮闘しています。BSCによるブランド支援の活動を、少し覗いてみましょう。

 

 

管理画面説明会の実施

実際にブランドさんがBFCのページを作成・利用する際は、「Beauty Board」という管理画面を使います。
BSCでは毎週火曜日、BFCにご契約されているブランドさんを対象に、管理画面の説明会を実施。管理画面の基本的な使い方を中心に、BFC活用のポイントを解説しています。

 

一度の参加人数は10名ほどの少人数体制なので、終始和やかで質問もしやすい雰囲気に。ブランドさんとの対面のコミュニケーションを通じて、利用する際のつまずきポイント等の課題を見つけ、改善につなげています。

 

 

電話、メールであたたかいコンタクト

 

対面以外でも、気軽にコミュニケーションがとれる電話やメールを用いてブランドさんにコンタクトをとっています。ブランドさん側からの質問に応えることはもちろんのこと、BSCメンバー自ら連絡をすることもあるそうです。

 

OJT期間中、ブランドさんからの電話に対して、明るく丁寧に対応しているBSCの先輩方の姿が印象的でした……。すてきです……。

 

 

コンシェルジュ通信の配信

さらにBSCでは、毎月2回BFCにご契約いただいているブランドさんに向けて「コンシェルジュ通信」というメルマガを配信しています。これまでに蓄積したBFCの活用事例をもとに、BFC運用のコツや裏ワザを紹介しています。BSCメンバーによる、癒しと笑いが散りばめられた文章と、かわいらしい写真にも注目です＾＾♪

 

現在までに17記事を配信しており、これまでの配信記事は管理画面のBeauty Board内で閲覧することができるようになっています。

 

BFC活用最大化の未来へ。社内での連携強化

BSCはブランドさんとユーザーさんをつなげるお手伝いをするだけでなく、社内ではブランド担当の営業の方と積極的に関わりをもつことを心掛けています。なぜなら、営業はブランドさんの課題と現状をもっともよく理解しているから。ブランドさんに日々向き合っている営業とBSCとで協議を重ね、ブランド目線とユーザー目線を行き来しながら、BFCの活用にあたっての最適解を模索しています。

 

新卒の私たちも数回会議に参加させていただいたのですが、本気度が高いからこそ白熱し、かなり熱気のこもった会議になっていました。組織を超えて協力していく体制はアイスタイルのバリュー「共創の精神」を体現し、妥協のない議論は「落としどころではなく目指しどころ」の意識が浸透していることがうかがえました。

 

インタビュー～BSCの現場から～

 

以上、BSCの主な活動をご紹介しましたが、もっと深く知っていただくには現場の声が一番！ということで、東京のBSCメンバーとして活躍されている3人にお話を伺いました。

 

 

―よろしくお願いします！さっそくですが、ブランドサポートを行う上で心掛けていることを教えてください。

町田：
私は、「押しつけがましくするのではなく、サポートしようとしているんですよ」ということをブランドさんに伝わるように意識しています。相手にもそう思ってもらえないと、どんなに同じ内容、同じ方法で言っても伝わらないと思うんです。なので、ブランドさんを想ったサポートというのを大前提として、伝えやすい環境づくりを意識しながら、よりよい関係が築けるように気を付けています。

 

大平：
私も町田さんと同じで、あくまでサポートであるということを意識しています。営業がいて、なぜBSCがあるかって考えたときに、やっぱりそれぞれ異なる役割をもっていると思っていて。ブランドさんがちょっとしたことを聞きたいとか、親身になってくれる人が欲しいって時に、BSCが手を差し伸べることができると思っています。それがきちんとブランドさんにも伝わるよう、心掛けていますね。

 

見並：
BFC運用の方法がブランドさんの目的に沿っているか、ブランドさん側にメリットがあるかどうかを見極めることも心掛けています。そうでない場合は、「もっとこうしたほうがいいんじゃないですか？」っていう改善案を提案できるようにしています。あとは相手の状況を想像しながら話すことですかね。たとえば、BFCの管理画面の説明をするにしても、相手が分からない用語があるという前提でサポートをしていくようにしています。すべてのブランドさんがウェブにすごく強いというわけではないので。

 

 

―それぞれ「サポート」としての役割をしっかりと意識していますね。そんなサポートを通して、ご自身が喜びを感じる瞬間はいつですか？

見並：
ブランドさんに提案したことに賛同してもらって、「アドバイスやってみました！」って言って更新頻度が上がっていくときですね。提案をして「ありがとうございます」って返ってくるときも嬉しいですが、その提案がきっかけでやる気を出してくれるときに喜びを感じます！

 

大平：
提案をして実際に「やってみます！」と言ってもらえるとやっぱり嬉しいですね。でも相手からのレスポンスがなくても、ふとブランドページを見に行ったらしっかり更新してくれているときは嬉しいです。ちゃんと届いているんだな～って……その瞬間が嬉しく思います。

 

町田：
自分宛てに電話がかかってきたときかな。その人との関係性ができてるってことだと思うので。何か教えてほしいとか、困っているんですよねって連絡がきたときは、自分を頼ってもらえていると感じて嬉しくなります。

 

 

―自分の働きかけが、相手のアクションや関係性の構築につながるのはサポート役としての醍醐味でしょうか。今後も”何か”を動かすために、チャレンジしていきたいことはありますか？

 

大平：
BSCってもちろんブランドのサポートなんですけど、今後営業のサポートもしていけたらと思っておりまして。新しいプランとかオプションとかのトスアップがもっとできるようになりたいです。届かないところに手を差し伸べるようなサポーターになれたらいいなと思っています。

 

見並：
今後は、チームとしてブランド様をコンサルティングできるような体制をつくりたいです。これまで蓄積したノウハウとデータをもとに、ブランド様を引っ張っていってあげられるようなチームになりたいなと思います。

 

町田：
これからより深くブランドさんに向き合っていくに当たって、個人としてはウェブやコンサルの知識をもっと身につけていきたいと思っています。全体としては、知識が人に依存しないような仕組みづくりです。たとえば今ブランドファンクラブに関わることはいろんなサービスに付随しているので、誰に聞きに行っていいか分からないこともあったりするんです。今後わからないことがあっても、この人に聞けば、ここを見ればわかるんだよっていう環境を整えていけたらと思います。

 

―それでは最後に、「BSCとは？」をひとことでお願いします！

 

見並：
『ブランドさんのリーダー！』
ただのお問い合わせセンターではなく……。
ブランドさんを引っ張っていく気持ちで、提案をしていきたいなと思っています。
町田：
『Customer is always first！』
私たちBSCにとっての顧客って、ブランドさんもそうだし、その先にいる＠ｃｏｓｍｅを見ていただいているユーザーさんもそうだし。私たちに関わっていただいている営業さん、それ以外の部署のみなさんも全員顧客です。
すべての顧客に対して向き合って、ちゃんと真摯にやっていけたらいいなと思っています。

 

大平：
『愛、LOVE！』
やっぱり愛がないとね。まずは自分たちが楽しくやらなきゃ、相手にも伝わってしまうし。愛を与えられる人になりたいです！

 

―BSCのみなさま、ありがとうございました！BSCはアツい方ばかりですね……！！

 

さいごに

最後まで目を通していただき、ありがとうございます。
BFCのもつ役割やBSCの活動内容、そしてBSCメンバーがもつ熱量の高さが少しでも伝わっていれば幸いです。

 

私自身、携われた期間は決して長いものではなく、まだまだ知識・経験不足な部分も多いかと思います。しかし、BFCおよびBSCの発展が会社にとっても、パートナーの皆さんにとっても重要であることは理解できました。
私もBSCの皆さんのように、ブランドさんとユーザーさんのどちらもハッピーになる仕掛けづくりに尽力していきたいと思います！！